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陕西省西安市雁塔区地处西安城南，总面积152平方公里，常住人口210余万人。辖区内大雁塔、陕西历史博物馆、大兴善寺、青龙寺等众多名胜古迹纵横，浐灞生态区、西安高新区、曲江新区、航天基地等4个国家级新区交错，是全国著名的科教旅游文化名区、全省政治中心以及经济第一强区，呈现出人员密集、商业繁华、经济活跃的特点。近年来，西安市雁塔区司法局坚持因地制宜搞创新，一心一意谋发展，以“四抓四着力”持续推动调解工作规范化现代化，构建出新时期矛盾纠纷排查化解的雁塔样板。

西安市雁塔区始终把党的领导贯穿于调解工作的各领域和全过程，以党建为引领，统思想、建平台、强职能，构建区、街道、村（社区）、小区、楼栋纵向一体，各类行业性专业性调解组织横向联通的调解工作网络，实现了从“有形覆盖面”到“有效覆盖率”的质效提升。目前，全区共有人民调解组织304个，其中街道、村（社区）人民调解委员会282个，专业性行业性人民调解委员会22个。

一是基层人民调解组织迈向纵深。在区、街道、村（社区）三级调解组织全覆盖的基础上，依托街道、村（社区）党组织，以司法所为前沿，将楼栋长、网格员打造为信息员、法律明白人和人民调解员beat365唯一官方网站，持续将调解工作向村组、楼栋、单元延伸，不断推动基层人民调解工作向纵深发展，使群众真正享受到“触手可及”的法律服务，及时、高效解决群众急难愁盼问题。

二是重点行业领域调解组织稳步推进。聚焦医疗纠纷、劳动争议、道路交通、婚姻家庭、城管执法、物业管理等重点行业领域发展需求，坚持资源统筹、分类推进的工作原则beat365唯一官方网站，依托业务主管部门联调联建，打造规范高效便民的行业性专业性调解组织，将群众的操心事、烦心事放在矛盾纠纷化解的第一线，实现重点行业领域矛盾隐患动态掌握、有效预警、及时化解。结合物业服务和管理方面矛盾纠纷的难点，由司法局、住建局全程指导，区物业协会牵头，构建区有“红色物业厅”、社区“红石榴驿站”等物业矛盾化解平台，努力打造“隔阂不出楼栋、纠纷不出小区、矛盾不上交”的新物业矛盾纠纷化解的“雁塔样板”。

三是新兴领域调解组织不断健全。以提供优质法律服务为抓手，加强知识产权、园区、商会、旅游等新兴领域调解组织建设，持续推动调解工作向社会热点、难点问题延伸。依托全国模范——大雁塔司法所这块金字招牌beat365唯一官方网站，在举世瞩目的大雁塔——大唐不夜城景区设置旅游调解工作室，将调解工作推进到旅游行业发展第一线，做到让游客将好评口碑带走，将口角不悦留下。雁塔区司法局指导成立的雁塔区知识产权纠纷人民调解委员会、未来产业城人民调解委员会等人民调解委员会，已成为各行业解决矛盾纠纷、优化营商环境的排头兵，为打造“优”无止境、“营”在雁塔的营商环境提供助力。

二是在协调联动上下功夫。联合相关部门制定出台《关于建立立案调解与人民调解衔接联动工作机制的意见》等一系列文件，明确权利义务、落实任务措施，持续推动建立人民调解、行政调解、行业性专业性调解以及司法调解相互协调、有机衔接的调解工作格局。与公安局、法院、检察院等职能部门定期组织会商会，学经验、析案例、研对策，持续推动矛盾纠纷就地、有效化解。

一是注重总结提升。组织编撰全省第一套《人民调解、物业管理法律法规文件汇编》，为全省物业纠纷化解工作提供了遵循。依托司法所做好“一所一品牌”，持续推动“诊所式”矛盾纠纷多元化解机制、“联、查、访、解、控”工作法、“听、问、找、诊、结”五步法等创新做法走深走实。定期组织经验交流会，以案说法、以案促改、举一反三，有效改进方式方法，提升调解质效。

二是注重典型引领。推荐选树全国模范司法所——大雁塔司法所、全省优秀人民调解委员会——雁塔区物业纠纷人民调解委员会及刘丽华、刘慈红、刘小红等全国模范、省市优秀调解员，全方位、多角度宣传其典型经验和先进事迹，形成“抓两头、带中间”的格局，使调解队伍学有典型、比有目标、赶有方向，同时，也将调解这一矛盾纠纷化解方式推向更广泛的人群。打造了“老钱”“文侠”“周姐听您说”“姚子奇律师”等个人品牌人民调解工作室及司法小区、红专南路、世家星城等人民调解工作示范点位，发挥辐射带动作用和品牌示范效应。

三是注重常长结合。将“互联网+”引入调解工作，加大宣传力度，营造“有纠纷找调解”的良好社会氛围。依托司法所和各级各类调解组织开展形式多样的普法宣传活动，在普法过程中化解矛盾纠纷，在法治宣传中巩固调解成果。坚持“调解一案、解决一事、影响一片”的理念，力争做到“面”上改、“根”上治、“制”上立相结合，有效提升基层治理水平。

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本beat365唯一官方网站，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题beat365唯一官方网站，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。